Tak puas hati dengan cara layanan petugas kaunter Melaka Duck Tours, sekali lain pula jadi bila wanita ini bersuara
Ada kejadian yang hampir menyebabkan saya marah orang hari ini di Melaka Bandaraya Bersejarah ini.
Sesampainya di hadapan Menara Taming Sari, saya nampak lori berwarna kuning dengan tulisan Melaka Duck Tours.
Saya tunjuk pada anak-anak dan mereka pun teruja, melompat gembira minta dibawa naik kenderaan dua alam itu.
Saya dan suami ada memori menaiki kenderaan ini bersama arwah ayah mertua dan arwah ibu mertua semasa anak sulung kami berusia sekitar 2 ke 3 tahun.
Saya mencari kaunter informasi atau pertanyaan. Saya mahu tahu cara beli tiket, harga tiket terkini dan waktu kenderaan itu bergerak.
Tidak jauh dari kenderaan itu, kelihatan satu pondok putih kecil dalam keadaan pintunya terbuka.
Saya masuk dan terus nampak kaunter jenis tertutup dengan ruang berbentuk bulat untuk bercakap dengan pegawai bertugas.
Dengan penuh rasa seronok untuk menggembirakan anak-anak, saya menyapa petugas wanita di sebelah dalam kaunter.
“Hello miss. Boleh saya tahu jam berapa jadual perjalanan Duck Tours seterusnya?”
Respons pertama yang saya dapat daripada petugas itu ialah keluhan. Ya! Keluhan yang kuat seolah-olah pertanyaan asas dan ringkas saya ini menyusahkan hidupnya.
Kemudian petugas wanita itu menjeling ke arah saya. Dalam keadaan posisi duduknya lebih rendah berbanding di mana saya berdiri, saya boleh nampak mata hitamnya ke atas.
Ekspresi wajahnya memang tidak menyenangkan. Dia nampak menyampah.
Beberapa saat selepas saya bertanya, baru soalan saya dibalas, “Lima setengah.”
Hanya 2 perkataan sahaja tapi nadanya seakan membawa maksud, “Malas nak layan.”
Saya jarang sekali mahu marah-marah orang. Tapi gabungan keluhan, jelingan dan nada jawapan itu memang menyakitkan hati saya sebagai pelanggan.
.
Cara dia membalas memang menghilangkan keterujaan saya untuk bawa anak-anak menaiki Melaka Duck Tours.
Sebagai petugas kaunter, dia adalah orang pertama yang saya temui sebelum memutuskan untuk beli tiket naik kenderaan pelancongan itu.
Saya terus keluar dari pondok dan beritahu anak-anak dan suami untuk ubah perancangan kami.
Saya kata, “Kita naik menara dan selepas itu kita naik beca. Duck Tours ini tidak bersedia untuk terima pertanyaan asas pelanggan apatah lagi terima pelanggan.”
CS (Customer Service) dalam industri pelancongan amat mustahak. CS yang baik boleh meningkatkan jualan. CS yang baik itu sendiri boleh jadi satu bentuk pemasaran (marketing).
Jika pegawai atau petugas CS buat karenah begini, jualan boleh merudum. Usaha pemasaran boleh rugi kerana perangai yang tidak profesional.
Dan saya percaya memang ada jenis orang yang sesuai dan ada yang tidak sesuai (unfit) untuk bekerja dalam bidang ini.
Jika anda memilih atau dipilih untuk bekerja dalam bidang CS ini, anda memang perlu bersedia terima soalan yang sama berulang kali daripada pelanggan berbeza.
Untuk pelanggan itu, itulah kali pertama dia bertanya soalan itu kepada anda.
BACA: Kenapa ada ‘meja kecik’ kat tengah pizza? Rupanya ini fungsi sebenarnya